【クレーム対応が分からない方へ】基本対応

クレーム対応
どのような飲食店でもお客様からクレームは受けるものです。
クレームはお客様がサービスや商品に対して期待値を下回った時に発生します。

飲食店の主な原因は、異物混入、接客態度、お店の清潔感などがあげられます。

基本的なクレーム対応の流れは以下になります。

身だしなみの確認
謝罪をする
話を聞く
提案する
再発防止を約束する

身だしなみの確認

他人と会話をするにあたって第一印象は大切です。
クレーム対応に行く前に身だしなみの確認をしましょう。
あなたの身だしなみによって、お客様は責任者かどうか判断します。

「本当にこの人は対応してくれるのか」

話もしていないのにお客様から不信感を抱かれたらそこで終了です。

謝罪をする

お客様の元に行ったら謝罪をしましょう。
クレームの大小関係なく、不快にさせてしまったことに対してお詫びをします。
かつ、自分の名前を名乗ります。

「お客様、大変申し訳ございませんでした」

「責任者の○○と申します。」

お客様はここで初めてあなたを責任者と認識してくれます。

話を聞く

クレームの経緯をお客様からお伺いいたします。
ここでは従業員の言い分だけでなく、お客様からの事実を伺うことでお客様が不快に思われた原因を知る事が出来ます。
お客様には自分の話を最後まで聞いてくれる姿勢によって誠意を感じてもらえます。

話し中は相づちを打つなど、お客様が話しやすい状態を作りましょう。

提案する

お客様の怒りが収まったら提案を行います。

再発防止をお約束する事と、料理代の返金、料理の交換等を提案します。

また、料理の交換等はアルバイトさんに運ばせるのではなく、最後まで責任者が努めます。

再発防止をお約束する

お客様がお帰りになる際にはどんな些細なクレームであっても最後にまたお詫びします。
「本日は誠に申し訳ございませんでした。」
お客様には、帰るまで誠意を見せてくれると嬉しいものです。

 

最後に、

だれでもクレームが発生するのは嫌なものです。
しかしお客様から本音を聞くことが出来る事によって店舗の現状を知る事が出来ます。
かつ、責任者はクレーム対応を行うことでクルーからの信頼を勝ち取る事が出来ます。

 

まずは、流れを覚えて、責任者対応が出来るようにしましょう。

 

 

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